В режиме 24 на 7
В этом сезоне ранними яровыми в стране планируется засеять 2,4 миллиона гектаров земли. Времени немного: затянувшийся приход весны сократил сроки полевых работ. Надежда на технику. И на скорость реакции сервиса в случае, если что-то пойдет не так.
К слову, уровень обслуживания машин, который предлагает производитель, сегодня определяет выбор потребителя в его пользу. Это устойчивая тенденция последних лет, она не зависит от времени года. Тем более что тракторы и в хозяйствах давно перестали быть сезонной техникой. Фактически специалисты сервиса на связи в любую погоду. Однако в период посевной ответственность возрастает: задержка в устранении неполадок может стать причиной нарушения агротехнических сроков, а это, как ни крути, угроза нашей продовольственной безопасности. Поэтому, несмотря на то, что у МТЗ есть и огромный опыт, и развитая сеть технических центров, предприятие не прекращает совершенствовать систему обслуживания тракторов. Ряд новаций внедрен и накануне старта массовых полевых работ. О созданной заводом «подушке безопасности» в напряженный сельскохозяйственный период газете «Трактор.бел» рассказал заместитель маркетинг-директора по сервису — начальник управления сервиса и технической экспертизы Александр Барташевич.
Все, что может понадобиться есть на складах
По заключенным договорам хранения во всех технических центрах, а их сегодня в республике 19, предприятием размещены запасные части к энергонасыщенным тракторам. Если в гарантийной машине потребуется оперативно заменить вышедшую из строя деталь, узел или комплектующую, дело не станет. В общей сложности в «арсенале» отечественных дилеров имеются запчасти на сумму, превышающую 376 тысяч рублей. Помимо этого, комплект запасных частей для гарантийного сопровождения техники во время проведения массовых полевых работ хранится на складе МТЗ — в целом на сумму более чем один миллион рублей. Это неснижаемый запас. Благодаря службе снабжения и производственным цехам по мере расходования он постоянно пополняется.
Александр Барташевич поясняет: управлением сервиса разработан рекомендуемый перечень запчастей по всем моделям тракторов. Техцентры, основываясь на собственном опыте, самостоятельно принимают решения, сколько и каких деталей им может понадобиться. Такая практика себя оправдывает. Лет десять назад на заводе попробовали внедрить систему обеспечения дилеров обязательным гарантийным комплектом. В результате порядка 30—40 процентов запчастей оставались невостребованными. А это, во-первых, замороженные средства, во-вторых — неиспользование детали в период ее гарантийного срока.
— Сегодня перечень запчастей формируем исходя из опыта эксплуатации техники. А он у наших сервисных центров немалый. С большинством из них работаем свыше десяти лет, а с некоторыми и более 25-ти, — рассказывает заместитель маркетинг-директора.
Он добавляет: по условиям заключенных с техцентрами договоров они также содержат постоянный, неснижаемый, запас деталей и узлов, которые могут потребоваться для устранения неполадок тракторов серий 800—2000. С начала этого года завод отгрузил дилерам запчасти более чем на 1,6 миллиона рублей.
По данным на 1 апреля, парк гарантийных BELARUSов в республике насчитывал 2976 единиц техники, из них 660 — энергонасыщенных.
Нужна поддержка — звоните в контакт-центр
Контакт-центр сервисной поддержки — одна из последних новаций управления сервиса и технической экспертизы МТЗ. Он создан в прошлом году, но на первом этапе работал в тестовом формате.
— Учитывая непростой график сотрудников центра — два через два с восьми утра до восьми вечера, — подобрать операторов было сложно. Тем не менее все удалось. И с этой весны контакт-центр работает в нормальном режиме, — уточняет Александр Барташевич.
Стоит отметить, что экстренная услуга доступна не только во время посевной. Контакт-центр функционирует постоянно, но в период напряженной сельскохозяйственной поры — круглосуточно и без выходных. После 20.00 и до 8.00 следующего дня номер переключается на телефон начальника управления, его заместителей либо начальников бюро. Сформирован график ночных дежурств, что позволяет быть на связи с потребителем круглые сутки.
Специалисты сервиса сегодня трудятся в формате 24 на 7. Что и говорить, работа напряженная, но оно того стоит. Есть возможность получать информацию непосредственно от потребителей тракторов, консультировать, оказывать необходимую техническую поддержку, принимая решения без промедления. Это особенно важно.
— Оперативная информация ежедневно предоставляется начальникам цехов, заместителям генерального директора и самому генеральному директору. В сводке с полей — все заявки на ремонт, поступившие из хозяйств, — поясняет Александр Барташевич.
Система сервиса построена таким образом, что заводские специалисты могут проследить всю цепочку действий — от момента прихода заявки до поступления детали на завод, конечного рассмотрения причины выхода ее из строя и определения виновной стороны.
И мобильные бригады, и подменный фонд
Количество подменных BELARUSов, которые могут предоставляться хозяйствам на время ремонта вышедшей из строя гарантийной техники, нынешней весной достигло рекордного значения — более 50 единиц.
— Возможно, все эти тракторы не понадобятся, ведь речь идет о сложных ремонтах. Однако такой солидный подменный фонд — гарантия того, что в случае «форс-мажора» мы сможем избежать простоев техники в поле и не нарушить агротехнические сроки посева культур, — поясняет заместитель маркетинг-директора.
Подменные тракторы — 13 серийных и 38 энергонасыщенных — размещены в отделениях филиала ОАО «МТЗ» «Торговый дом BELARUS» и есть в распоряжении всех технических центров, обслуживающих гарантийные машины. Также для оперативного решения возникающих в ходе посевной проблем сформированы мобильные бригады. В целом по республике их насчитывается 112, и это больше, чем во время прошлогодней весенней сельскохозяйственной кампании.
Кроме того, еще семь выездных бригад для решения спорных вопросов и оказания технической помощи в случае возникновения нестандартных ситуаций, связанных с устранением сложных отказов, созданы в управлении сервиса и технической экспертизы МТЗ. В настоящее время прорабатывается вопрос пополнения автопарка завода десятью специальными машинами, так называемыми передвижными мастерскими.
Аттестация пройдена, рекомендации выполняются
— На старте этого агросезона технических центров больше, чем было на начало прошлой посевной. В 2020-м к числу наших партнеров добавились еще три, — говорит Александр Барташевич.
Накануне полевых работ все дилеры прошли аттестацию. Специалисты МТЗ указали отдельным из них на ряд нарушений, которые могли бы усложнить работу в напряженную пору. Техцентры получили от предприятия предписания с оговоренными сроками устранения недостатков и предоставления отчетов с приложенными фото и видеоматериалами. Возможно, что заводские специалисты инициируют дополнительные проверки в рабочем порядке.
— Аттестация прошла с участием представителей Министерства сельского хозяйства и продовольствия, поскольку большинство сервисных цент-ров — предприятия, подчиненные этому ведомству, — уточняет Александр Барташевич.
Ситуация — на контроле
По опыту прошлых лет с началом посевной Минсельхозпрод и Минпром проводят селекторные совещания с участием всех отечественных производителей, чья продукция используется в хозяйствах, а также представителей областных комитетов по сельскому хозяйству и технадзоров. В этом сезоне совещания проходят в видеоформате. С 5 апреля — ежедневно. И еще одно новшество, но уже внедренное непосредственно Минским тракторным, — еженедельные видеоконференции с техническими центрами.
— Эта новация позволит оперативно решать все возникающие вопросы, понимать проблемы партнеров и в то же время быть уверенными, что и они выполняют наши требования, — поясняет Александр Барташевич.
Протоколы таких совещаний — руководство к действию. С учетом прозвучавших замечаний и пожеланий принимаются решения, призванные повысить оперативность сервиса и исключить даже минимальные шероховатости в работе партнеров.
— Несмотря на достаточно высокий уровень обслуживания, необходимость дальнейшего развития системы сервиса актуальности не теряет. Посевная покажет: возможно, где-то еще недоработали, а где-то переусердствовали. Однако если сравнивать с прошлой весной, уверенность в том, что эта сельскохозяйственная кампания пройдет проще и легче, сегодня есть, — резюмирует Александр Барташевич.
Фото Юлии Круковской
